Prozessoptimierung: Beschäftigungstherapie für Unternehmen mit zu viel Zeit?

Prozessoptimierung_2Seit etwa sechs Wochen bin ich nun für den Auswahlprozess der KLAITON BeraterInnen verantwortlich. Dieser hat doch einige Schritte und täglich überlege ich, wie ich ihn effizienter gestalten kann, ohne dabei an Qualität zu verlieren. Ich probiere Dinge aus, verändere Prozessschritte und bin dabei sicherlich nicht die einzige, die dieses Thema beschäftigt, denn Zeit und Qualität sind fast überall die Zauberworte: Egal ob BeraterInnen in unsere Community aufgenommen werden, ein Auto produziert, ein Kredit vergeben wird, PatientInnen versorgt werden müssen oder möglichst viele Sandwiches an hungrige Menschen in einer Schlange hinter der Kasse ausgegeben werden sollen. Und hinter „schnell & gut“ kommt in der Gedankenkette dann oft das Wort „Prozessoptimierung“. Denn optimal laufende Prozesse machen die Leistungen jedes Unternehmens besser – oder?

Ich habe dazu aus gegebenem Anlass gleich einmal zwei unserer BeraterInnen befragt, denn ich habe ja eine recht große Community mit schlauen Köpfen an der Hand! Beiden habe ich dieselbe Frage gestellt: „Warum soll ein Unternehmen seine Prozesse aufräumen und optimieren?“

Was herausgekommen ist: zwei höchstunterschiedliche Statements, einmal „für“, einmal „gegen“ Prozessoptimierung – aber wenn man genauer hinsieht, sind sie wirklich so entgegengesetzt? Oder bieten sie einfach nur zwei verschiedene Lösungswege für dasselbe Problem?

 

 

Nr. 1: Joachim, KLAITON Berater mit dem Schwerpunkt Kundenorientierung, Vertrieb, Marketing

Prozessoptimierung: Ist das WARUM nicht geklärt, wird das WIE nicht erfolgreich sein!

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Das Ziel jedes Unternehmens: Erfolgreich sein! Und wer ist die Basis des Erfolgs? Die Mitarbeiter! Sie begeistern die Kunden, gestalten die Unternehmenskultur und sind das „Gesicht“ des Unternehmens. Prozesse unterstützen die Mitarbeiter dabei – im Idealfall! Sehr oft setzt man sich jedoch nur mit dem WIE auseinander und vergisst  darauf, WARUM die Prozesse definiert werden, wonach sie sich richten, wohin sie uns führen und wie sie gelebt werden! Da landet man sehr schnell bei der Unternehmenskultur und der Führungsarbeit: Den Mitarbeitern einen klaren Sinn für ihre Arbeit zu vermitteln, damit sie ihre Rolle besser verstehen und gerne ihren Beitrag zum Erfolg des Unternehmens leisten. Und das können Prozesse alleine nicht.

Nehmen wir als Beispiel die Implementierung eines CRM – Systems im Unternehmen:

„Der Traum vom gläsernen Kunden“ – hunderte Anforderungen, Eingabemöglichkeiten und Analysedetails für ein neues CRM-Tool werden definiert. Der Vertriebsprozess wird analysiert, teilweise neu definiert und optimiert. Die Vertriebsmannschaft wird in der Anwendung des neuen Tools geschult und dann kann es losgehen. Manchmal leider mehr schlecht als recht.

Aber WARUM?

Spät aber doch, wird die richtige Frage gestellt, die Frage nach dem Sinn und dem eigentlichen Ziel. Erst wenn die Kundenorientierung im Unternehmen gelebt wird und die Kunden es auch so erleben, soll man darüber nachdenken, Prozesse zu optimieren.

Frei nach dem Motto: „Ich glaube dir was du sagst, weil ich sehe was du tust!“

 

 

Nr. 2: Alexandra, KLAITON Beraterin mit dem Schwerpunkt Prozessoptimierung

Prozessoptimierung: längst erledigt – stimmt das?

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Sie haben Ihr Unternehmen im Griff. Sie haben Ihre Produkte definiert, Sie kennen Ihre Arbeitsabläufe. Sie kennen Ihre “Value Proposition”. Sie kennen Ihre Kunden, Sie kennen den Mitbewerb. Sie haben ein funktionierendes Prozessmanagement und vielleicht eine entsprechende ISO Zertifizierung. Sie haben Ihre Kennzahlen im Griff und arbeiten effizient.

Und dennoch scheint etwas zu fehlen.

Frage: An wie vielen Stellen in Ihren Prozessen kommt der Kunde vor? Sie wissen, welches Produkt Sie Ihren Kunden anbieten – aber wissen Sie auch, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet?

Wie oft sprechen Sie mit Ihren Kunden und aus welchem Grund? Wissen Sie, wer in Ihrem Unternehmen mit dem Kunden spricht? Und aus welchem Anlass? Mit welchem Ergebnis?

Viele Unternehmen haben die Grundsätze des Prozessmanagements realisiert, die Ende der 80er / Anfang der 90er Jahre des vorigen Jahrhunderts geprägt wurden. Damit sind sie hochgradig effizient bei der Abwicklung ihrer internen Abläufe.

Jedoch ist der Fokus auf den Kunden häufig verloren gegangen. Der Kunde hat sich seither verändert. Er ist selbstbewusster geworden und wählerischer. Spürbar wird das in den Unternehmensergebnissen.

Der Grund dafür, Prozesse genau jetzt aufzuräumen ist: den Fokus des Unternehmens zurechtzurücken und den Kunden wieder in den Mittelpunkt zu stellen.

 

Zwei Statements, die zum Nachdenken anregen; Und wir sehen mal wieder, dass die alte Weisheit „Viele Wege führen nach Rom“ stimmt. Auch bei KLAITON ist das so: Wer sein Projekt – oder sagen wir besser – sein Problem bei KLAITON ausschreibt, erhält unterschiedlichste Vorschläge für Herangehensweisen von unseren erfahrenen selbständigen BeraterInnen. Keine 0815-Methode aus dem Lehrbuch; keine „einzige“ Wahrheit. Vielleicht ist sogar ein Ansatz dabei, an den Sie gar nicht gedacht hätten, der sich dann aber als DER richtige Weg für Ihr Unternehmen herausstellt. Der Kunde im Mittelpunkt, eben.

 

Mit Vorfreude auf viele weitere spannende Fachdiskussionen,

Birgit Oburger

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