Der große Kundenversteher: Omni Channel Retailing

Hannes_Omni Channel RetailingOmni Channel Retailing ist eines der großen Schlagworte in der Handelsbranche – zurecht. Denn das Kaufverhalten hat sich geändert: Produkte, Services und Informationen werden kanalübergreifend bezogen. Das stationäre Geschäft, Webshops und dazugehörige Apps werden immer stärker verzahnt. KLAITON Berater Hannes, Experte für Vertrieb, E-Commerce und Omni Channel Retailing schreibt darüber, wo noch der Wettbewerbsvorteil liegt, wenn so gut wie alle Unternehmen nicht nur auf mehreren Kanälen vertreiben (Multi Channel Retailing), sondern auch einen ganzheitlichen kanalübergreifender Ansatz (Omni Channel Retailing) haben, bei dem Informations- und Kaufentscheidungswege der Kunden gesamthaft betrachtet werden.

Omni Channel Retailing: Wenn es alle haben, ist es nur komplexer geworden, oder?

In Kürze vielleicht. Ein gutes Omni Channel Angebot ist aktuell noch ein Wettbewerbsvorteil. Nicht nur Webshop und Apps, auch zusätzliche Informationsquellen wie die Ortung des Kundens auf der Verkaufsfläche mittels Beacons, Wifi oder Video Tracking verbreiten sich immer stärker. Mittlerweile gibt es kaum ein Handelsunternehmen, das in diesen Bereichen nicht stark aufgerüstet hat oder zumindest eine Erweiterung plant.

Aber ja, wenn alle Unternehmen den gleichen Schritt machen, stellt sich die Frage:  Was hat Omni Channel für die Wettbewerbsposition dann „gebracht“? Die Wettbewerber bleiben die gleichen, das Marktvolumen steigt auch durch Omni Channel Retailing nicht, letztendlich ist nur die Komplexität in der Marktbearbeitung massiv gestiegen.

Daten gewinnbringend einsetzen heißt, den Kunden besser zu verstehen.

Handelsunternehmen müssen alles daransetzen, mehr Kapital aus ihren Omni Channel Aktivitäten zu schlagen. Und das heißt vor allem, den Kunden besser zu verstehen und die zahlreichen Informationen, die heute gesammelt werden, gewinnbringend einzusetzen. Ein paar Punkte sind dabei zu beachten.

Accordion-arrow-defaultKeine „Datensilos“, denn 1+1=3.

Schaffung einer ganzheitlichen Betrachtung aller Datenquellen und Informationen über den Endverbraucher. Die meisten Daten werden heute in „Silos“ genutzt, die für sich genommen durchaus sinnvolle Anwendungen sind, z.B. für die Sortimentsoptimierung. Durch eine bessere Verknüpfung dieser Datenpools entsteht Mehrwissen nach dem Prinzip 1+1 = 3. Schon alleine die Zusammenführung von POS-Kundendaten mit Webshop-Kundendaten kann massive Erkenntnisgewinne bringen.

Accordion-arrow-defaultLernen aus den Analysen: am POS und allen anderen Kanälen.

Die Ableitung von Maßnahmen aus diesen Analysen, um alle Bereiche der Vermarktung und des POS-Auftrittes (Sortiment, Visual Merchandising, Flächenlayout, Prozesse) noch kundenorientierter zu gestalten.

Accordion-arrow-defaultSchluss mit der Kristallkugel.

Durch neueste Anwendungserkenntnisse von Predictive Analytics wird es zunehmend möglich, zukünftige Ereignisse besser vorherzusagen, z.B. „Wie wird sich der Absatz einer Warengruppe nach einer Sortimentsumstellung entwickeln?“ Nutzen Sie diese Chance!

Accordion-arrow-defaultSoftware muss klug (gewählt) sein.

Für die Durchführung der Analysen stehen heute eine Reihe an auf Einzelhandel spezialisierte Softwarelösungen zur Verfügung. Bei der Auswahl des Anbieters ist unbedingt darauf zu achten, inwieweit individuelle Spezifika des Unternehmens und der jeweiligen Branche berücksichtigt werden können.

Accordion-arrow-defaultEine neue Spezies Mitarbeiter.

Eine neue Spezies Mitarbeiter muss gefunden bzw. entwickelt werden. Für diese Aufgaben sind nicht nur Analyseinstrumente erforderlich, sondern Menschen, die diese Informationen zu verwenden wissen. Sie müssen einerseits ein gutes technisches/mathematisches Verständnis mitbringen, um die Aussagekraft der Analysen verstehen zu können, andererseits auch die Handelserfahrung haben, um diese Erkenntnisse in erfolgversprechende Maßnahmen umsetzen zu können.

Die einzelnen Methoden und Instrumente von Retail Analytics sind natürlich nicht neu, verbessern sich laufend und sind am Markt zukaufbar. Die ganzheitliche, „siloübergreifende“ Denk- und Arbeitsweise ist nicht ganz so einfach umzusetzen, bedeutet aber ganz klaren Wettbewerbsvorteil in der neuen Multi Channel Welt.

Für alle, die mehr zu dem Thema wissen möchten, folgende Links: Analytic Case Studies for Retailers, Forbes: Big Data in Retail und natürlich helfen unsere Berater wie Hannes gerne, die für Ihr Unternehmen richtige Strategie im Omni Channel Retailing auf- und umzusetzen. Wir freuen uns, wenn Sie sich bei uns melden.

In diesem Sinne gehe ich jetzt online und bestelle einen neuen Wasserkocher für unser Büro, den ich gestern in einem Geschäft gesehen habe, denn ich liebe die Benutzerfreundlichkeit und den Service der Einkaufs-App.

Bis zum nächsten Mal,

Birgit Oburger

 

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  1. […] Übrigens: Tina berät als KLAITON Beraterin große und kleine Unternehmen zum Thema Marketing & Vertriebsstrategie. Melden Sie sich doch bei uns, wenn Sie Unterstützung brauchen. Zum Weiterlesen zum Thema On- und Offlinevertrieb empfehle ich Ihnen außerdem: Der große Kundenversteher: Omni Channel Retailing. […]

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